거절할 땐 쿠션 대화를 해라?

안녕하세요. 오늘은 <끌리는 사람은 말투가 다르다>에서 언급되어 있는 '쿠션 대화'라는 개념에 대해 생각해 보겠습니다. 이름부터 뭔가 푹신하고 따뜻한 느낌이죠?

쿠션대화

오늘의 내용은 이상화 님의 끌리는 사람은 말투가 다르다에 나오는 일부 내용이 포함되어 있습니다.

이상화

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쿠션 대화

딱딱한 의자 위에 푹신한 쿠션을 놓아 편안하게 만들듯이 대화에서도 불편한 말을 할 때 부드러운 단어와 말투를 사용하여 상대방이 느끼는 불쾌감을 줄일 수 있다.

 

저자는 "그건 안 됩니다"보다는 "죄송하지만 회사 규정상 어려울 것 같습니다"가, "그 제품은 없어요"보다는 "죄송하지만 그 제품은 저희가 가지고 있지 않습니다"가 덜 불쾌하다고 말합니다. "안 돼", "어려울 것 같은데", "그건 좀". 틀린 말은 아니지만, 듣는 사람에게는 차갑게 느껴질 수 있다는 것이죠.

 

거절은 원래 불편한 일입니다. 거절하는 사람도, 거절당하는 사람도 마찬가지죠. 그런데 그 불편함을 조금이라도 덜어줄 수 있는 방법이 있다면? 몇 글자를 더 보태는 것만으로요. "미안한데", "죄송하지만", "다음에"라는 작은 쿠션 하나만 덧붙이면 됩니다. 이것을 쿠션 대화라고 합니다.

 

누군가는 이런 표현들이 비효율적이라고 말할 수 있습니다. 돌려 말하지 말고 사실만 전달하는 게 낫다고 할 수 있는 것인데요. 하지만 대화는 단순히 정보를 전달하는 행위가 아니라 관계를 만들어가는 과정이라는 점을 생각해 보면, "안 돼"와 "미안하지만 어려울 것 같아"는 전달하는 내용은 같지만, 듣는 사람이 느끼는 감정은 완전히 달라질 수 있다는 것을 알 수 있습니다.

 

우리는 모두 거절당하는 경험이 불편하다는 걸 압니다. 그렇다면 내가 누군가를 거절할 때, 그 불편함을 조금이라도 줄여줄 수 있지 않을까요? 3초만 더 생각하고, 몇 글자만 더 보태면 되는 일입니다. 그 작은 배려가 관계를 지켜주고, 상대방에게 "나는 당신을 존중한다"는 메시지를 전달합니다.

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오늘 이후로 거절할 때 쿠션을 하나씩 얹어봐야 겠네요. "안 돼" 대신 "미안, 이건 좀 어려울 것 같아"로요. 그 작은 차이가 상대방에게는 큰 위로가 될 수 있다고, 이 책이 알려주었습니다. 여러분은 오늘 누군가에게 어떤 거절을 하셨나요? 그 거절에는 쿠션이 있었나요? 없었다면 다음부터는 쿠션 대화를 해보세요.